De gemeente is verplicht om een systeem van klachtenbehandeling op te zetten en hierover te rapporteren aan de gemeenteraad. De gemeente Nijlen heeft hiervoor in 2008 een reglement goedgekeurd en registreert meldingen en klachten via een online meldingsformulier en via meldingen en klachten die per mail of facebook binnenkomen of die aan het onthaal en de loketten gebeuren. De rapportering bevat naast een weergaven de meldingen en de klachten tevens ook een aantal verbetervoorstellen.
Het professioneel omgaan met meldingen en klachten behoort tot het aanbieden van een klantgerichte dienstverlening. De gemeente wil verder gaan dan enkel het registreren en behandelen van meldingen en klachten. Het is ook de bedoeling om hieruit verbeteringen voor de werking van de organisatie te halen en deze via monitoring ook op te volgen. Samen met college, vast bureau, gemeenteraad en OCMW raad beschouwt het Mat het jaarlijks rapport van de meldingen en de klachten en de geformuleerde verbetervoorstellen als een belangrijk monitoring instrument.
Vanaf 2019 zal getracht worden om eveneens de complimenten voor de dienstverlening en de organisatie op te lijsten.
Artikel 302 decreet lokaal bestuur
Zowel de gemeenteraad als de raad voor maatschappelijk welzijn organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling.
Artikel 303 decreet lokaal bestuur
§ 1. Het systeem van klachtenbehandeling wordt zowel voor de gemeente als voor het openbaar centrum van maatschappelijk welzijn georganiseerd op het ambtelijke niveau en is maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. De algemeen directeur neemt dat op in het organisatiebeheersingssysteem, vermeld in artikel 218.
§ 2. Elke gemeente kan op een van de volgende wijzen een ombudsdienst oprichten:
1° in eigen beheer;
2° in samenwerking met het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn dat de gemeente bedient;
3° in het kader van intergemeentelijke samenwerking als vermeld in deel 3, titel 3;
4° via een overeenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst.
§ 3. De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de gemeenteraad over de klachten ingediend tegen de gemeente.
De gemeenteraad neemt kennis van het rapport meldingen en klachten.