Op woensdag 18 oktober om 15u30 was ik zelf "slachtoffer" van de nieuwe spelregels die werden ingevoerd in het gemeentehuis.
Sinds de dag ervoor, 17 oktober, hadden de medewerkers van de telefooncentrale immers nieuwe instructies gegeven.
Wie belde om een telefonische vraag te stellen aan een medewerker, werd niet meer doorgeschakeld. Niet omdat de betrokken persoon niet vrij of afwezig was, maar gewoonweg omdat er beslist werd om op een andere manier te werken. De medewerkers werden teveel gestoord en dat mocht niet meer.
Wie gedacht had dat men, zoals daarvoor het geval was wanneer iemand afwezig of bezet was, een terugbelnota zou bezorgen aan de dienst in kwestie, komt bedrogen uit. Ook dat zou niet meer gebeuren.
Nee hoor. Men zou voor mij een "terugbelafspraak" boeken. De dienst zou mij, op een tijdstip dat hen uitkwam, terugbellen. En daarvoor kon ik een afspraak maken.
Op mijn vraag wanneer ik dan een telefoontje mocht verwachten, kreeg ik te horen dat het eerste vrije moment de volgende week maandag was om 11 u. Dan zou ik gebeld worden door de dienst.
Wat met een dringende vraag ? Wat met het feit dat ik wel moet werken maandag om 11 u en het me dan niet echt goed uitkomt ? En hoe kan het dat iemand, één dag na de lancering van een nieuw systeem pas na 4 werkdagen een afspraak kan krijgen ? Wat met de dienstverlening in het algemeen ???
Wanneer we dan ook nog vaststellen dat de zuil in het gemeentehuis waaraan inwoners een afspraak kunnen maken, al geruime tijd defect is, is maar de vraag hoe welkom onze inwoners nog zijn in ons gemeentehuis.
Voorstellen
1) Wij vragen daarom de onmiddellijke stopzetting of minstens aanpassing van de telefoonprocedure waarbij wij meer aandacht willen vragen voor de wensen van onze burgers naar een gemakkelijkere toegankelijkheid van onze gemeentediensten.
2) Wij stellen verder ook voor om met de gemeenteraadsleden de dienstverlening te evalueren en daar waar mogelijk bij te sturen in het belang van de Groot-Nijlenaars.
Antwoord schepen Luc Luyten
Telefonie algemeen:
Een telefoon die binnenkomt bij het onthaal wordt ofwel meteen beantwoord door de onthaalmedewerker ofwel doorverbonden naar de betrokken dienst / medewerker. Wanneer een dienst of medewerker niet bereikbaar is, wordt een terugbelverzoek gedaan.
Wanneer een burger belt voor een afspraak wordt de afspraak ingeboekt door het onthaal. Specifiek voor hulpverlening: maatschappelijk assistenten boeken zelf de afspraak in.
Werken op afspraak: telefonische afspraken
Naast het fysiek werken op afspraak wordt er gewerkt met telefonische afspraken specifiek voor de dienstverlening van omgeving. Een groot deel van de dienstverlening inzake omgeving kan via telefoon gebeuren. Hierdoor spaart de burger een verplaatsing naar het gemeentehuis uit. Om deze dienstverlening kwaliteitsvol in te vullen moeten deze telefoongesprekken worden voorbereid.
Een burger die belt in verband met een NIEUW dossier, vraag, … krijgt via het onthaal een afspraak op een moment dit voor de burger uit komt. Op het afgesproken moment belt een medewerker de burger op. Dit is een voordeel van een belafspraak tegenover een terugbelverzoek; de medewerker belt de burger terug op een moment die past voor de burger. Dit kan ook op de middag ingepland worden. Indien nodig plant de medewerker een vervolgafspraak in, telefonisch of fysiek.
Burgers met een lopend dossiernummer, dringende vraag worden wel doorverbonden of gaan via een terugbelverzoek.
Deze werking is tussentijds geëvalueerd en bijgestuurd bv. de afspraken zijn van 10 naar 15 minuten gezet, de afsprakenblokken zijn beter gespreid over de week.
Cijfers afspraken omgeving van de periode september – oktober:
| Sept (12/09/23 – 30/09/23) | Oktober 2023 |
Telefonische afspraken | 44 | 100 |
Fysieke afspraken | 6 | 16 |
Werken op afspraak: zuil
De zuil is tussen 4 september en 3 november jl. een drietal keer uitgevallen. Dit werd steeds na een paar uur verholpen.
Burgers kunnen steeds via het onthaal, via de website en via telefoon een afspraak maken.
De zuil wordt ook gebruikt om afspraken binnen te melden, dit kan ook steeds via het onthaal.
Beslist
Het eerste voorstel om over te gaan tot de onmiddellijke stopzetting of minstens aanpassing van de telefoonprocedure met aandacht voor de wensen van burgers naar een gemakkelijkere toegankelijkheid van onze gemeentediensten wordt afgekeurd.
Het tweede voorstel wordt geamendeerd voor raadslid Bert Celis en dit amendement wordt unaniem goedgekeurd.