Ons gemeentehuis werkt sinds de coronaperiode uitsluitend op afspraak. Op zich kan dit systeem zeker een meerwaarde betekenen voor de efficiëntie van de dienstverlening. Toch blijkt uit een recente bevraging dat er bij inwoners een duidelijke vraag leeft naar een betere toegankelijkheid, bijvoorbeeld door op bepaalde dagen ook zonder afspraak te werken.
Daarom onze vraag:
Is het mogelijk om een combinatie te overwegen van vrije inloopmomenten en dienstverlening op afspraak, zodat we tegemoetkomen aan de noden van alle doelgroepen binnen onze gemeente?
Antwoord burgemeester Leo Verelst
Vooraleer een antwoord te geven op de vragen, moet ik helaas eerst zeggen dat het uitgangspunt van de gestelde vraag niet correct is. Het is NIET zo dat het gemeentehuis sinds corona enkel en alleen op afspraak werkt.
Als nieuw bestuur willen we net zoals iedereen hier rond de tafel maximaal inzetten op een toegankelijk gemeentehuis. Dit zowel op een fysieke als digitale manier. Enkel en alleen werken op afspraak voldoet hier niet aan.
Wij bekijken dan ook graag de huidige dienstverlening en zullen, indien nodig en gewenst, bekijken of één en ander kan of moet bijgestuurd worden.
Als eerste stap naar een nog meer toegankelijk gemeentehuis werd het zorgloket vorige maand geopend. Alle inwoners met vragen over zorg kunnen elke woensdag vrij inlopen in het gemeentehuis zonder afspraak. Zij zullen onmiddellijk worden geholpen wanneer ze zich aanbieden aan het zorgloket.
Verder is het reeds geruime tijd zo dat een aantal diensten kunnen geregeld worden zonder afspraak. Zo bv voor de intake van nieuwe cliënten van ons OCMW. Zij kunnen zich vrij aanmelden, waarna er verder – en op maat – gewerkt wordt op basis van individuele afspraken tussen de cliënt en de OCMW-medewerker.
Het grote deel van de producten die geïnitieerd worden via het digitale weg (website of Nijlen app) kunnen verder afgehandeld worden met onze onthaalmedewerkers, bij wie men steeds zonder afspraak terecht kan.
Een aantal andere diensten zijn bewust georganiseerd met enkel een werking op afspraak. Bijvoorbeeld omdat voor deze diensten een voorbereiding nodig is door onze medewerkers of omdat voor deze vraag een specifiek medewerker aanwezig dient te zijn.
Indien we dit “vrij” zouden organiseren zal de inwoner onmogelijk van de eerste keer geholpen kunnen worden waardoor hij een tweede keer zal moeten langskomen … op afspraak.
Tenslotte geef ik ook nog graag mee dat, wanneer iemand zich aanbiedt zonder afspraak, onze onthaalmedewerkers samen met de inwoner kunnen bekijken of er misschien toch nog een gaatje is, zodat hij of zij meteen of binnen een aanvaardbaar tijdsbestek kan geholpen worden. Indien dat niet het geval is, zal er samen gekeken worden wanneer een bezoek op korte termijn kan ingepland worden.
Uiteraard kunnen we inwoners die zonder afspraak komen, niet altijd op hun wenken bedienen, maar onze medewerkers doen hun best om hun klanten zo spoedig mogelijk verder te helpen.
Wat uiteindelijk de vraag betreft of we een combinatie kunnen overwegen van vrije inloopmomenten en dienstverlening op afspraak, zodat we tegemoetkomen aan de noden van alle doelgroepen binnen onze gemeente, stel ik voor om dit punt mee te nemen naar een eerstvolgende commissie Algemeen Beleid en Financiën.
Daar kunnen we samen bekijken of en hoe we desgevallend aanpassingen kunnen doorvoeren die de efficiëntie en de klantvriendelijkheid van onze gemeentelijke dienstverlening kunnen verhogen.
Tijdens de commissie kunnen we ook bekijken of een nieuw tevredenheidsonderzoek nuttig kan zijn. De resultaten van het onderzoek dat recent werd uitgevoerd ken ik niet en mogen uiteraard altijd bezorgd worden voor verdere evaluatie en onderzoek.
Tot slot geef ik even enkele cijfers mee over onze dienstverlening.
Van januari tot eind vorige week, 27 maart, werden er 5584 afspraken genoteerd. Dit komt neer op een kleine 100 bezoekers per dag.
De spreiding over de diensten heen geeft ons het volgende : 85 % voor burgerzaken, 11 % voor het OCMW en 3 % voor de dienst Omgeving.
Het zorgloket was tot nu toe goed voor 37 bezoeken, of zo’n 5 gemiddeld per woensdag.